广发银行潍坊分行注重客户体验提升服务质效--潍坊移动

广发银行潍坊分行开展了以打造星级网点、用心真情服务、提升客户体验为主题的“星网点、心服务”专项活动，取得了明显效果，首次申报即获得全国银行业文明规范服务五星级网点称号，全行经营、管理、发展各项工作也取得显著成效。

明确任务目标，全心打造星级网点。一是学制度，打基础，明确岗位职责。对照达标评估表，逐条将任务分解到人，层层压紧压实；对各项服务规范进行情景演练，达到动作规范化、语言条理化、笑容自然化；对各项硬件设施进行现场认领，达到分工合理化、职责明确化、维护有效化。二是查不足、学同业，强化效率至上。通过录像回放的方式对自己的服务进行打分，通过到同业办理一笔业务进行对标，查找自身存在的不足，并制定改进计划。在搞好服务的前提下，提高业务办理效率，“星网点、心服务”活动以来，全行员工刻苦进行技能练习，提高业务素养，大大提高了服务效率，全行柜面业务办理时间同比降低20个百分点，贷款审批时间同比缩短1.5个工作日，小微企业申贷获得率同比提高35个百分点、达到88%，累计为45家企业的近3万多名员工开展工资卡上门激活，金融服务效率大大提升。三是勤检查、树标兵，督促共同提升。把“服务在我心中”的理念贯穿于每天的工作中，以“我是星级网点员工”的标准要求自己，制定文明服务考核奖惩办法，积极评选树优，在服务公示榜上按月将服务明星上榜表扬，并给予物质奖励，对服务态度差、客户反映意见大、被投诉多的员工，给予严厉处罚，对长期服务不到位仍未有明显改进的，进行调岗处理。四是扩硬件，重体验，强化服务创新。目前该行已有各类服务网点14处，构建了多层次、广覆盖的服务体系，为金融消费者提供了便利。设置了残疾人通道，残疾人可直接驾驶残疾车进入营业厅办理业务；配备了助听器、导盲卡等各类便民设施20余种，远高于全国五星级银行网点配备6种便民设施的标准要求，在潍坊当地树立了良好的服务品牌。推出了全市台7*24小时的智能银行，客户可突破了营业时间限制办理开卡、转账等业务；成功研发了歌尔无限城饭卡手机充值项目，截至目前注册人数突破6.7万人，解决了企业实际困难，支付结算生态圈建设大显成效。

支持实体经济，用心服务地方经济。一是加大信贷资源投放力度。积极向上级行要政策，在全国层面流动性偏紧的情况下争取信贷资源向潍坊地区的倾斜，开业以来，累计为潍坊区域单位、个人客户发放贷款1000余户、近100亿元。二是强化薄弱领域金融服务。积极为小微企业、涉农企业提供多种产品选择和资金支持，针对小企业主推出的捷算通卡填补了市场空白；开业来累计为20余户小微企业发放贷款近4亿元，为60余户涉农企业发放贷款近40亿元，解决了企业的实际困难；联合人寿分别与市老龄办、市妇联签署全面合作协议，推出了针对老年人的“自在卡”和针对女性的“真情卡”，进一步提升综合金融拓展、服务民生保障和社会治理能力。三是精准对接地方建设需要。围绕市委市政府部署、潍坊市发展建设需要、创建“四个城市”要求，认真落实监管部门“进走访”、“增提创”活动部署，积极主动与企业开展精准对接，先后走进企业80余家，实地为企业量身制定资金解决方案，提高信贷投放有效性；积极对接市县两级平台类公司，推进资本市场直接融资、产业基金、PPP等业务合作，先后联系推动了信托贷款5亿元，参与济青高铁潍坊段PPP、健康街快速路PPP等项目投标，会同人寿共同推动火车站南广场、高铁新城等项目。

履行社会担当，尽心践行消保责任。一是减费让利、为民务实。主动规范业务行为，积极落实减费让利要求，通过加大贷款利率优惠、减免抵押费、评估费等方式，先后对几十个收费项目进行了取消或优惠，其中2017年累计为客户减免各类收费160余万元。二是注重消保，服务大众。在分行开设了公众教育服务专区，为客户提供各类金融知识读本和防范金融诈骗提示宣传单页；在各营业网点电子屏循环播放消保宣传标语，提高公众风险意识；扎实开展“金融知识进万家”、“金融知识普及月”等专题活动，增强社会公众金融知识水平；优化问询渠道，实施了“首问负责制”工作制度，确保对消费者诉求进行及时响应。在2017年潍坊市金融系统消费者权益保护知识竞赛中，该行荣获二等奖。三是识别风险，配合执法。近年来电信网络诈骗日益猖獗，该行根据人民银行和银监局的相关规定，严格执行开户、转账、客户识别、反洗钱等相关合规动作，对人行的261号文、302号文、392号文组织全体人员学习，对银监局要求的代办业务的相关规定执行到位，对风险客户进行事前风险提示、事中追踪确认、事后统计上报的处理流程，对数量较多的、金额较大的疑似风险事件及时总结上报。对执法机关前来柜台或通过网络进行查询冻结扣划的业务，全力给予配合，时间配合办理，共同维护一个安全有序的金融环境。三是践行责任，回报社会。该行自建行之初即将履行社会责任放在重要位置，联合金阳公益定期开展公益活动，相关事迹曾被高新区电视台采访；将分行定为环卫工人休息处，为环卫工人提供饮水、如厕、休息等便利，并在停车场沿路悬挂醒目标志进行提示，受到了周边值岗环卫工人的极大好评。2015年，组织开展了抗旱减灾、慈心一日捐活动；2016年，发动员工自愿捐款6000余元，购买了手套、暖瓶、耳套等“暖心礼包”发放给一线环卫工人；2017年，组织开展了旧衣捐助、社区志愿活动等，切实履行助贫帮困义务。